Analista de Experiência do Cliente

Standard Bank

  • Luanda
  • Permanente
  • Horário completo
  • Há 17 dias
Company DescriptionO Grupo Standard Bank é um grupo líder de serviços financeiros centrado em África e um impulsionador de inovação a nível mundial, que oferece uma variedade de oportunidades de carreira - além da oportunidade de trabalhar com alguns dos profissionais mais talentosos e motivados do sector. Os nossos clientes vão desde indivíduos a empresas de todas as dimensões, famílias com elevado património líquido e grandes empresas e instituições multinacionais. Somos apaixonados por criar crescimento em África. Trazer valor verdadeiro e significativo aos nossos clientes e às comunidades que servimos e criar um verdadeiro sentido de proposito para si.Job DescriptionMonitorizar e analisar o alinhamento interno e a adesão às normas, enquadramentos e regras mínimos da experiência do cliente implementados em toda a cadeia de valor da Banca de Particulares e Privada.Funções Essenciais
Analisar e monitorizar o nível de alinhamento interno e a adesão aos padrões e requisitos da experiência do cliente. Quando necessário, cria e implementa os painéis de controlo necessários.Identificar os casos em que as regras comerciais e de produtos afectam negativamente a experiência do cliente na Banca de Particulares e Privada e na cadeia de valor associada e envolver as partes interessadas relevantes com as recomendações adequadas.Preparar relatórios como contributo para os requisitos mais alargados da Experiência do Cliente.Identificar proactivamente deficiências operacionais, tendências adversas e riscos na área.Fornecer regras comerciais que permitam obter informações úteis e garantir que as novas iniciativas e as alterações aos processos existentes sejam realizadas através de um processo sólido de gestão de mudanças com a equipa Banca de Particulares e Privada, afim de garantir que as normas de experiência do cliente sejam mantidas e apresentadas recomendações sempre que necessário.Contribuir para a transição para o Salesforce, a digitalização, a automatização, a gestão de consultas e a análise das causas profundas.Contribuir para os resultados positivos das auditorias de forma a evitar as multas resultantes de infracções regulamentares.Contribuir para a melhoria dos sistemas e processos de ponta a ponta do cliente.Contribuir para os mecanismos de resposta a incidentes em tempo real e implementar recomendações adequadas para melhorar a experiência do cliente.Analisar os resultados dos inquéritos internos e externos sobre a experiência dos clientes e contribuir para melhorar a experiência dos clientes.Acompanhar e monitorizar a adesão aos SLAs do cliente em toda a Banca de Particulares e Privada e na sua cadeia de valor associada, serviço diário e gestão de SLAs de reclamações através de painéis de controlo diários, bem como estado das consultas encaminhadas para as partes interessadas internas e estado das actualizações do número de tipos de consulta.QualificationsTipo de qualificação: Licenciatura
Área de estudo: BancaExperiência necessária
Cobertura de clientes
Banca pessoal e privada
3-4 anos
Experiência de trabalho numa sucursal ou num ambiente de banca privada com conhecimento dos produtos, processos e sistemas associados.Additional InformationCompetências Comportamentais:
  • Articular Informação
  • Desenvolver Estratégias
  • Dirigir Pessoas
  • Examinar Informação
  • Seguir Procedimentos
  • Interpretar Dados
  • Convidar Feedback
  • Tomar Decisões
  • Produzir Output
  • Fornecer Insights
  • Resolver Conflitos
  • Trabalho em Equipa
Competências Técnicas:
  • Conformidade
  • Receção e canalização de clientes
  • Análise e relatórios digitais
  • Conhecimento de produtos (banca de consumo)
  • Identificação de riscos
  • Gestão de riscos
  • Relatórios de riscos

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